콜센터 상담원 수 계산기
얼랑 C 공식으로 목표 서비스 레벨을 맞추는 상담원 수를 구합니다. 일이 5명분이어도 8명이 필요한 이유와, 점유율이 너무 높으면 왜 위험한지까지 함께 보여 줍니다.
통화 + 후처리
업계 관행은 “20초 안에 80%”입니다.
실제 근무표를 짤 때 얹는 여유입니다. 보통 25~35%입니다.
필요한 상담원
8명
부하량 5얼랑 · 축소율을 얹으면 12명 배치
목표를 넘기는 첫 줄이 답입니다.
사용 방법
- 1시간당 콜 수와 평균 처리시간(통화 + 후처리)을 넣습니다.
- 2목표 서비스 레벨을 고릅니다. 업계 관행은 20초 안에 80%입니다.
- 3축소율을 넣으면 실제 근무표에 넣을 인원이 나옵니다.
- 4인원별 표에서 한 명 차이로 서비스 레벨이 얼마나 달라지는지 봅니다.
자주 묻는 질문
전화가 걸려왔을 때 기다려야 할 확률을 구하는 공식입니다. 1917년 덴마크의 아그너 얼랑이 전화 교환수 배치를 풀려고 만들었고, 지금도 콜센터 인력 산정의 표준으로 쓰입니다.
콜이 시간에 고르게 오지 않고 몰리기 때문입니다. 인원을 부하량에 딱 맞추면 몰릴 때 대기열이 끝없이 길어집니다. 여유 인원이 그 몰림을 흡수하는 것이고, 목표 서비스 레벨이 높을수록 여유가 더 필요합니다.
시간당 콜 수 × 평균 처리시간(시간)입니다. 한 시간에 100통이 오고 한 통에 180초(0.05시간)가 걸리면 5얼랑입니다. 한 시간 동안 통화로 채워지는 상담원 수와 같은 뜻입니다.
85%를 넘지 않는 것이 좋습니다. 점유율은 상담원이 실제로 통화하고 있는 시간의 비율인데, 이보다 높으면 쉴 틈이 거의 없어 번아웃과 이직으로 이어진다고 봅니다. 목표 서비스 레벨은 맞더라도 인원을 조금 더 두는 편이 낫습니다.
휴식·교육·회의·이석 등으로 전화를 받지 못하는 시간의 비율입니다. 얼랑 C가 내는 것은 "그 순간 전화를 받고 있어야 할 사람 수"라서, 실제 근무표에는 필요 인원을 (1 − 축소율)로 나눈 만큼을 배치해야 합니다. 보통 25~35%를 잡습니다.
조심해서 쓰세요. 얼랑 C는 기다리다 끊는 사람이 없다고 가정하므로 필요 인원을 조금 많게 잡습니다(안전한 쪽으로 틀립니다). 포기율을 반영하려면 얼랑 A를 써야 하고, 콜이 시간대별로 몰리면 30분이나 1시간 단위로 나눠 각각 계산해야 합니다.
알아두면 좋은 점
- 얼랑 C 공식을 그대로 쓰면 A^N/N! 때문에 상담원이 수백 명일 때 실수 범위를 벗어납니다. 이 계산기는 값이 늘 0과 1 사이에 머무는 얼랑 B 점화식을 거쳐 구합니다.
- 평균 처리시간은 통화 시간과 후처리 시간을 더한 값입니다.
- 콜이 포아송 과정으로 들어오고 처리시간이 지수분포를 따른다고 가정합니다.
- 규모가 클수록 여유 인원의 비율이 줄어듭니다. 작은 팀 여럿을 합치면 같은 서비스 레벨을 더 적은 인원으로 맞출 수 있습니다.
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마지막 검증: 2026년 8월 30일 · 결과는 참고용 추정치입니다.